客户档案
页面布局：
1、左侧快捷菜单条：客户信息、档案合并、门诊挂号、门诊消费、住院登记、住院消费
2、查询界面：新增、保存、修改、删除、模糊查询（输入）、查询、高级查询、清空、隐藏查询列表、共N页、第N页、总记录数：N、首页、前页、后页、末页、转到（页）、GO、导出、设置导出的列
3、客户信息档案界面：客户信息分类按小标签排列显示
1.1住院消费
从HIS系统中读取挂号记录信息列表
查询列表按钮：起始时间、结束时间、查询、清空
功能按钮：查询、共N页、第N页、总记录数：N、首页、前页、后页、末页、转到（）页、GO、导出、设置导出的列
1.2住院登记
从HIS系统中读取挂号记录信息列表
查询列表按钮：起始时间、结束时间、查询、清空
功能按钮：查询、共N页、第N页、总记录数：N、首页、前页、后页、末页、转到（）页、GO、导出、设置导出的列
1.3门诊消费
从HIS系统中读取挂号记录信息列表
查询列表按钮：起始时间、结束时间、查询、清空
功能按钮：查询、共N页、第N页、总记录数：N、首页、前页、后页、末页、转到（）页、GO、导出、设置导出的列
1.4门诊挂号
从HIS系统中读取挂号记录信息列表
查询列表按钮：起始时间、结束时间、查询、清空
功能按钮：查询、共N页、第N页、总记录数：N、首页、前页、后页、末页、转到（）页、GO、导出、设置导出的列
1.5信息查询
选中信息列表回车或双击，
1.5.1查询结果显示字段
显示字段：单选框、个人档案号、姓名、客户状态、手机号码、住宅电话、性别、年龄、客户级别、主要诊断、家庭住址
1.5.2模糊查询
任意输入文字信息，从所有字段中筛查出符合条件的记录
1.5.3高级查询
高级查询选项：（确定、取消）手机号码、开始时间、结束时间、姓名、客户编号、患者状态、建档人、首诊科室、首诊医师、营销小组、营销人员、主要诊断、区域、客户级别、患者来院、出院次数、接触点、信息来院、出院状态
1.6档案合并
功能按钮：查询、查询合并、自动合并、手工合并、HIS同步、撤销、取消
1.1 客户信息
信息构成：基本信息、分类、习惯、病史、家庭、投诉记录、回访记录、来电记录、咨询记录、就诊记录、体检记录等。（具体信息详见其他资料）
主要实现：客户HIS信息访问（基本信息、分类、病史、诊断、门诊住院挂号收费等就诊信息）、录入、分类查询、资料合并、在回访中心建立新回访任务提示等功能。
FUNC_CRM_001：客户资料（带查询）
客户资料分成三大块内容：基本、分类、个人情况、病史、家庭、投诉、回访、就诊记录、体检信息，主要操作包括：增加、删除、修改、查询、导出。
查询显示内容：单选框、客户编号、客户姓名、客户状态、手机号码、固定电话、性别、年龄、客户类别、区域、门诊号、住院号、身份证号、主要诊断。
高级查询选项：（确定、取消）手机号码、开始时间、结束时间、姓名、客户编号、患者状态、建档人、首诊科室、首诊医师、营销小组、营销人员、主要诊断、区域、客户级别、患者来院、出院次数、接触点、信息来院、出院状态
详细字段定义，见数据库设计。
FUNC_CRM_002：资料合并（带查询）
合并流程：查询客户信息>>自动合并>>手动合并（自动处理剩余部分，经人工查询对照相似的客户资料后确认合并）>>在回访中心建立新回访任务提示。
读取HIS数据库，支持客户资料信息合并，功能按钮：查询、查询合并、自动合并、手工合并、HIS同步、撤销、取消；
手工合并条件：姓名、性别、年龄、出生日期、手机号码、固定电话、身份证号、首诊科室、首诊医师、区域；
自动合并条件：姓名相同、性别相同、出生日期相同、手机号相同、固定电话相同、身份证号相同。
1.2 随访中心
预先自动或人工方式制定随访计划，可查询、提示计划情况，根据随访计划对患者进行相应慢病随访、术后随访、普通关怀随访等，并建立相应随访记录，登记每一次与患者的随访记录，同时更新随访计划。随访的方式有电话（可软拨号）、短信、上门三种，短信回访由短信平台自动管理和提醒。
流程：建立随访计划>>随访提醒>>执行随访（短信回访可自动执行）>>记录
关联功能：执行电话随访>>呼叫中心（带客户列表、显示客户信息集成界面）
执行短信随访>>短信平台（带客户列表）
FUNC_CRM_200 新客户随访
显示经过客户档案合并处理后的客户列表。
客户分类显示，可分类批量或单个制定随访计划：随访方式、随访时间、随访内容等，如采用短信回访则包含：是否定时提醒、是否定时自动发送、短信内容选择（默认把基本信息中的主要诊断与医院知识库中的健康宣教的短信模板中的有关疾病的内容关联，双击确认添加）；
回访记录包括回访登记、回访结果、原因、再回访设定，主要操作包括：增加、删除、修改、查询、导出；回访状态包括：完成、未完成；
FUNC_CRM_201 老客户随访
选择随访方式，按VIP类别、回访目的开展分类回访，一般为短信回访，部分为电话回访，少部分特殊客户选择上门回访。
老客户随访计划管理，随访记录管理。
生日随访：
1、自动发送：给选择的发送对象，生日当天发送问候；
2、手动发送：给选择的发送对象，在生日当天提醒工作人员，今天（或7天内、30天内）生日的客户名单，由人工发送问候。
节日随访：
1、自动发送：给选择的发送对象，在节日当天（元旦、春节、清明、五一、国庆、中秋等）当天自动发送问候，自定义节日问候时间；
2、手动发送：给选择的发送对象，在节日前N天提醒工作人员，选择问候对象，由人工发送问候。
短信回访：
定时提醒、定时自动发送、短信内容选择（默认把基本信息中的主要诊断与医院知识库中的健康宣教的短信模板中的有关疾病的内容关联，双击确认添加）
可多个选中，批量发送回访短信
电话回访：
实现软拨号，可选中号码右键拨号，拨号时打开呼叫中心界面
FUNC_CRM_300 随访计划
新老客户随访计划管理，主要操作包括：增加、删除、修改、查询、导出；随访状态包括：完成、未完成；
能够查询当日、本周、本月的待随访和已随访计划；
1.3 呼叫中心
主要功能：电话管理、来电弹屏、电话录音、软拨号、预约挂号、显示客户信息集成界面，完成查询、显示、记录、满意度调查、投诉受理等功能。
1、来电弹屏：患者来电咨询、预约挂号、投诉等，老客户系统自动弹出客户信息集成界面，否则系统自动弹出新客户建档集成界面，让客服人员方便的录入患者有关内容。
2、电话录音功能：来电、去点自动录音，需要时手动保存。
3、满意度调查：通过电话、短信对患者满意度调查，可以调查患者对医院的医疗水平、医疗环境、医生、护士、相关工作人员服务态度，及征询患者的意见和建议等，结果在客户信息集成界面中记录。
4、软拨号功能：系统中的患者健康档案有手机、电话号码的，当客服人员需要对该患者做电话随访、通知、关怀等时，直接点击手机或电话号码就可以拨通电话和在系统中挂断电话的功能，方便使用。
FUNC_CRM_101 - 104 投诉信息
功能需求：
1、当来电投诉时，系统自动弹出患者相关资料，没有历史资料的弹出一个新的客户资料添加窗口，并自动录音，有必要再人工保存。
2、当来人或来信投诉时，可查询或添加新客户，在客户资料里添加投诉记录。
3、投诉受理窗口直接关联客户信息的投诉登记界面；
4、发生投诉登记时启动投诉受理任务，并能提醒；
投诉信息包括：投诉登记、投诉受理、投诉跟进、投诉处理四个步骤，主要操作包括：增加、删除、修改、查询、导出；
查询显示内容：待补充；
高级查询选项：待补充；
FUNC_COM_001 电话管理
1、根据来电号码在客户信息栏中显示客户资料，显示内容包含“客户咨询、预约挂号、投诉登记、问卷调查、回访记录等功能界面
2、根据来电号码自动弹出数据库中已有的患者资料，根据患者的疾病类型自动弹出相关的健康教育处方
登记往来电话通话信息，支持语音文件上传，主要操作包括：增加、删除、修改、查询、导出；
记录信息包括：去电/来电，来电号码，来电时间，通话结果，通话时长，接听员，录音资料；
FUNC_CRM_400 预约挂号
登记管理客户预约挂号信息，主要操作包括：增加、删除、修改、查询、导出；预约登记信息包括：姓名、性别、地址、年龄、医生、科室；
1、医院网站通过超链接访问HCRM系统的预约挂号页面，可实现网上预约挂号功能（从网上可直接登录预约挂号系统）；另一种网上预约挂号方案：网页访问接口或其他形式的接口；
2、系统收到预约挂号信息后，自动为该客户建立客户档案，并提醒工作人员进行电话确认（补充完善客户信息）。
3、经电话确认后，预约挂号信息上传到HIS系统，完成预约挂号功能；
FUNC_CRM_401 就诊确认
患者前来就诊时，直接到咨询服务台联系，工作人员确认并补充就诊卡信息后（由HCRM向HIS发送预约挂号确认信息，完成挂号功能），可领取病历卡、就诊卡（免除挂号、排队手续）直接就诊。
FUNC_COM_003 客户咨询
医院知识查询
FUNC_COM_004 问卷调查
跳转到回访记录页面；
FUNC_COM_005 投诉登记
跳转到投诉登记业务；
1.4 短信平台
完成短信发送、接收、及其他日常管理、短信模板查询、维护（医院知识库）、提醒等。
工作流程：1、自由定义短息发送任务；
2、随访任务>>发送短信>>返回短信随访记录；
3、接收短信>>提醒并保存到发送人客户信息中；
QQ 1829697529 1021562451
xi**du 7月前 
